乡镇（街道）综合服务中心管理制度
首问负责制度
一、综合服务中心设立首问责任岗位。中心首问责任岗位实行AB岗制。首问责任岗位工作人员为中心首问责任人。中心首问责任岗位在上班时间实行不间断值守。
二、中心各窗口为便民综合服务中心各窗口首问责任岗位。该窗口的工作人员均为窗口的首问责任人。
三、首问责任人对到综合服务中心申请办理行政许可、审批和其他公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员提供首问服务。
四、综合服务中心首问责任岗职责
1、中心首问责任人对属于窗口或综合服务中心有关机构承办的事项，应热情告知或引领办事人员到相应的窗口或承办机构办理。当办事人员要求引领服务时，应当提供引领服务。
2、中心首问责任人对不属于本中心职责范围内的事项，应向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责窗口和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
3、中心首问责任人不能解决或不能确定办理事项的承办窗口及科室的，应负责将该事项交首问责任岗当日的带班领导，由带班领导负责解决或确定办理事项的承办窗口及科室。带班领导不能解决或不能确定的，应负责将该事项交综合服务中心主任处理。
五、窗口首问责任岗职责
1、窗口首问责任人对属于相关窗口承办的事项应立即接办。
2、窗口首问责任人对属于其他窗口或综合服务中心有关机构承办的事项，应热情告知或引领办事人员到相应的窗口或承办机构办理。当办事人员要求引领服务时，应当提供引领服务。
3、窗口首问责任人对不属于相关窗口职责范围内的事项，应向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责机构和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
4、窗口首问责任人不能解决或不能确定办理事项承办窗口，应负责将该事项交综合服务中心首问责任人。中心首问责任人按照有关规定进行处理。
六、首问责任人和相关承办人在接待办事人员时，必须严格遵守《文明服务规范制度》，做到“热情服务、礼貌待人”。
七、对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗口、机构和承办人应按照便民服务事项有关办件规则和综合服务中心内部管理制度认真及时办理、回复。
八、首问责任人及相关承办窗口、机构和承办人，凡在接待办事人员、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，取消月度、年度评优资格，并按行政过错责任追究制度有关规定处理。
“一次性”告知制度
一、当事人到综合服务中心窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需全部资料或材料，并尽可能提供相关规范性文本式样。
二、窗口人员在接受行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到承办机构去咨询或到承办机构去办理行政审批事项。如果发现，视为不称职综合服务中心窗口岗位工作，由承办机构换人。
三、任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的行政审批事项时，应当热情地向当事人指示或将当事人带到相关关窗口位置，不得以任何理由推脱。
四、各个窗口要把进入综合服务中心办理的行政审批事项的项目内容、办理程序、申报条件(材料)、收费标准、政策依据等按项目印成告知单，或印成项目手册，便于办事群众查阅。
五、各窗口工作人员要根据工作实际，认真研究和实施方便群众办事、改进工作作风、提高行政效率的办法和措施，不断完善综合服务中心的“一次性”告知制度。
限时办结制度
一、限时办结制度是指服务对象到综合服务中心办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，应在承诺时限内办结其所申办事项。根据对办理时限的有关规定，政务服务项目分为即办件和承诺件。
二、窗口工作人员受理即办件后，对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，当场办理，即时办结；对于材料不齐全的，应向申请人一次性书面告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
三、窗口工作人员受理承诺件后，应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审查，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料并出具书面凭证，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办工作人员，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向申请人一次性书面告知补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。
四、对申请人申办事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，窗口工作人员要按照职权规定报分管领导审批，并告知申请人延时办理的原由。
否定报备制
一、否定报备制是指综合服务中心工作人员在办理各项业务中，认为申请人的申办事项违背有关法律、法规和规范性文件精神的，决定不予办理的事项，实行登记报备制度。
二、不予办理的事项包括：不属于综合服务中心窗口职能范围内的；超过法律法规规定的受理时限的；不符合法律法规或政策规定要求的。
三、窗口受理人员对申请人的申办事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，予以否定，出具《不予办理通知书》，告知申请人，并进行登记、报备，以备核查。
四、服务对象要求退还被否定的申办材料，应当退还。服务对象对综合服务中心窗口做出的不予受理的行政行为有意见，可申请行政复议，做进一步核查。
收件回执制
一、收件回执制是指对申请人要求办理的事项，经审查符合办理条件而准予受理的（除当场办结外），应当书面出具统一格式、加盖单位印章并由工作人员签名的《收件回执单》。
二、综合民服务中心对窗口人员全面实行收件回执制度，窗口工作人员在申请人申办行政审批、许可事项时，能当场办理的予以及时办结，不能当场办结的，向申请人发放书面《收件（受理）回执单》，注明收件时间、收件数量、受理时间、承诺时限和查询电话，并一次性告知所需补充的材料。
三、收件回执单办件结束后，由申请者在《收件（受理）回执存根》上对窗口办理情况做出评价，以作为申请人监督窗口人员是否正确履行职责或进行投诉的依据。
四、为进一步增强综合服务中心窗口工作人员责任意识、服务意识和依法行政意识，提高办事效率和便民服务水平，作为违反本制度规定的窗口人员，“综合服务中心”将予以批评教育并扣除相应考核分：情节严重、造成不良后果的，将按照规定严肃处理。
AB岗工作制
为提高窗口办事效率，进一步完善工作程序，强化岗位责任，避免出现岗位空缺和对工作造成影响，制定本制度。
一、AB角工作制是指在每个窗口、每个岗位都设置两名工作人员，使在工作中能够互为补充、相互协作，避免发生缺位、空岗的工作制度。其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，对工作负主要责任，工作人员B（即B角）为协办人员，对工作负次要责任。
二、每个岗位都要明确A角和B角，当A角因事离开岗位时B角及时接替工作；只有一名工作人员驻守窗口的单位要明确另外一名非常驻人员为B角，A角责任人离开工作岗位一天（含）以上的，要主动通知B角接替，并在综合服务中心当面交接工作。
三、A角责任人在办理日常业务的同时，应将有关政策、规定和流程等情况及时告知B角，B角熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后主动汇报工作，交回印章、文件及有关材料。
四、A角责任人离开工作岗位未通知B角或未交代业务造成工作缺位并引起不良后果的，由A角承担相应责任。
五、B角责任人在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行职责，造成不良后果的，由B角承担相应责任。
办事公开制度
一、办事公开遵循“公开是原则，不公开是例外”的原则，方便群众办事。要做到信息公开、办事公开、收费公开、工作人员身份公开，各项便民服务制度和内部管理制度公开，监督措施公开。
二、综合服务中心所有便民服务事项，都要做到事项名称、法律依据、办事条件、办理数量、办理程序、承诺期限、全部材料目录、申请书示范文本公开。
三、公开形式以方便群众查阅为目的，主要形式有墙上图板、橱窗公示，网上公开，电子屏幕动态播放、电脑触摸屏查阅等，印发《一次性告知单》《办事指南》等纸质资料。
责任追究制
一、责任追究制是指为优化发展环境，推进规范化服务建设，健全监督机制，强化窗口责任追究、窗口人员责任心、提高窗口人员执行任务的能力和质量,促进综合服务中心的各项工作的高效有序运行,制止和惩戒不负责任的行为,积极推进中心各项工作良性开展。
二、综合服务中各工作窗口及其工作人员在实施政务服务工作中有下列情形之一的，实行责任追究：
1、违反首问责任制
2、属于便民服务窗口审批的事项，超时办结的；
3、不履行或不正确履行职责、工作不到位、执行不力、行政效能低下等行为
4、未在承诺期限内按规定办结政务服务事项的及按时办结率未达到100%
5、工作人员态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；
6、对重大或紧急事项，不按规定及时请示、上报并妥善处置的；
7、牵头窗口不履行牵头职责，或配合窗口不配合牵头窗口工作造成工作延误的；
8、由于窗口工作人员失误造成政务服务事项延期办结或在工作中弄虚作假造成不良影响的；
9、应由本窗口上报审批的事项，拖延上报的
三、对有以上情形之一，经查实的，根据情节轻重，分别作出以下处理：责令书面检查、扣发奖金、通报批评、告诫、停职离岗培训、免职并调离岗位、辞退（解除聘用）。
1、情节较轻的，给予责任人责令书面检查、通报批评和告诫处理，扣发全年目标奖的25%，当年年度考核不得评为优秀等次；
2、情节较重的，给予窗口责任人停职离岗培训处理，扣发全年目标奖的50%，当年年度考核不得评为称职（合格）和称职（合格）以上等次；
3、情节严重的，给予窗口责任人免职并调离岗位处理，扣发全年目标奖，当年年度考核不得评为基本称职和基本称职以上等次；
4、情节特别严重的予以辞退（解除聘用）；
5、构成违纪违法的，在依照本规定追究行政责任的同时，分别由纪检监察机关和司法机关追究责任人的纪律责任和法律责任；
四、公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关规定的行为有权向镇纪委投诉和检举。
五、受到责任追究的综合服务中心工作人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机构及综合服务中心提起申诉。
全程代办服务制度
一、基本原则
实施“全程代办事制”，遵循“便民、公开、依法、高效”的原则。
便民原则：便民就是全程办事代理制，代替群众直接办理，切实减轻群众办事的负担，解决群众办事难问题。
公开原则：公开就是结合镇、村政务公开制度，实行办理事项、服务对象、责任人、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代办人公开。
依法原则：就是要坚持依法办事，严格遵守法律、法规，按规定程序和要求办理，做到即合法，又让群众满意。
高效原则：结合服务承诺制，对每一件群众申请办理事项，严格规定承诺时间，随时受理，限期办结，切实提高办事效率。
二、受理人员工作职责
1、负责受理申办人申请办理的职责范围内的工作事项，并对受理的承办件进行登记。
2、填写承办单，将承办件交给代办员。
3、积极主动地为申办人提供咨询、解释、陪同等服务，对受理事项所需的材料一次性告知申办人。
4、严格按照受理事项的“五件”分类和事项的运行程序办理。对即办件保证即收即办；对承诺件确保按期完成；对补办件，一次性告知补办内容；对联办件，做好协调、监督、督办工作，保证按期完成；对上报件，积极主动与代办员联系，进行催办；对退回件，说明原因。
5、负责将事项办理结果及时回复申办人。
6、定期总结汇报工作，遇重大事项及时报告。
7、及时做好受理事项的登记造册、归档工作。
三、代办员工作职责
1、负责代替申办人全程办理所需办理的所有事项，对承办人在承诺期限内承诺办结的事项进行全程跟踪、监督。
2、恪尽职守，对申办事项的材料进行复核。申办材料完整齐全有效，符合法定形式，转交承办人；如申办材料不齐全、不符合法定形式，提出意见退回给受件员。
3、在事项办理过程中，根据需要，做好与承办人和申办人之间的联系协调。
4、对于需要两个以上窗口联办的事项，协调好窗口之间的关系，办理好材料移交手续。
5、对承办人办结的事项进行复核，复核无误后，及时将最终办理结果及承办单交给受件员。
6、及时做好表册登记工作。
文明服务规范制度
窗口工作人员“十必须”、“十不准”
（一）十必须的要求是：
1.必须佩戴工作牌上岗或摆放工作岗位标识牌；
2.必须规范着装；
3.必须一次性书面告知应准备的相关手续；
4.必须严格执行首问首办责任制；
5.必须全面实行政务公开；
6.必须按期办结许可事项；
7.必须使用文明服务用语；
8.必须对退办件告知办事群众应享有的权利；
9.必须使用承诺件满意度测评卡；
10.必须使用规范的法律文书。
（二）十不准的内容是：
1.不准迟到、早退和中间私自离岗；
2.不准在工作时间打游戏、看电影、戴耳机听音乐、上网聊天，干与工作无关的事情；
3.不准在工作区内吸烟；
4.不准在工作时间吃零食；
5.不准在工作日中午饮酒；
6.不准与办事群众争吵；
7.不准在接待办事群众时接打手机；
8.不准带非工作人员进工作区；
9.不准让办事群众多跑路；
10.不准说服务忌语。
